Si tienes una proyecto online, o quieres iniciar uno, debes conocer qué es el Churn Rate, también conocido como Tasa de Clientes quemados, tasa de cancelación o de pérdida de clientes.
Esta métrica permite medir la cantidad de usuarios, que dejaron de formar parte de tu subscripción, proyecto o plataforma en un cierto período de tiempo.
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Métrica Vital en una Startup
El Churn Rate se usa bastante en planes de empresa de Startups de plataformas y negocios de subscripción.
¿Cómo se calcula el Churn Rate?
La fórmula para calcular el Churn es sencilla. Debes tener en cuenta:
- El número de suscriptores que has perdido en un cierto intervalo de tiempo
- La cantidad de esos mismo suscriptores que tenías al inicio de ese periodo
La fórmula puede aplicarse por el período de tiempo que desees, es decir, mensual, semestral o anual. Sin embargo, la más sencilla es por mes.
Si tenías 200 suscriptores al principio de un periodo, y al final calculas 20 bajas, tienes entonces un 10% de Churn Rate o tasa de usuarios quemados del 5%.
En resumen, logras obtener tu Churn Rate dividiendo la cantidad de suscriptores perdidos en un periodo, entre el total que tenías esos usuarios al inicio de ese periodo, que puede ser de forma mensual por ejemplo.
Otro ejemplo es: si al inicio de mes tenías 100 clientes, y al final pierdes 3, esa cantidad, es decir, 3, la divides entre 100 y dará 0.03, lo que es igual a un 3%.
Aprende a minimizar el churn
Un Churn Rate elevado implica tener que adquirir muchos clientes nuevos cada mes sólo para estabilizarse en número de clientes, además puede que comprometa la viablidad del proyecto. Si es tu caso te comentamos algunas ideas de cómo puedes intentar minimizarlo. Reducirlo a casi 0 es prácticamente imposible, siempre existirá abandono.
- Investiga la razón del abandono: antes de actuar hay que saber dónde está la causa. Recorre tu servicio web, app, y todos los procesos que abarca, y trata de identificar esas causas que generan el abandono. Esto requiere de una dosis de trabajo extra de Analítica y de UX/UI. Puedes usar herramientas adicionales como mapas de calor o AB tests.
También puedes preguntarles, a través de una encuesta o una entrevista cuales fueron las razones.
- Registra posibles debilidades de tu modelo: los clientes generalmente se van cuando aquello que le vendiste o ofreciste, o bien ya no tiene la calidad de antes, dejas de aportarles valor, o encuentran algo mejor. Analiza qué es eso especial, que es lo que les cura el problema que tenían. Revisa lo que ofrece tu competencia. ¿Sigue siendo interesante tu propuesta?
En el caso de que sea un modelo SAAS, ¿las tarifas son las correctas?
- Segmenta: lo mejor es que segmentes a tu audiencia para conocer los gustos de los clientes, y así puedas hacer mejores ofertas para retenerlos. Si haces una oferta general, es muy probable que ofrezcas algo o bien demasiado generalista o que no a todos los usuarios les pueda interesar.
- Renueva tu producto, actualízalo: debes mantener tus productos y servicios de calidad, importa más la calidad que cantidad.
- Cumple las expectativas
Los clientes muchas veces se suscriben cuando ven una oferta de contenido gratis, pasan a la versión de pago pensando que les va a cubrir las necesidades y finalmente esto no resulta así.
- Moderación con de correos: si mareas al cliente con tantos correos, posiblemente se irá. Trata de usarlos sólo cuando tengas algo importante que decir.
- Actualiza creatividades: Revisa tus diseños y contenido y renuevalos si es necesario, pueden llegar a quemar a la audiencia.
Importancia del Churn Rate
Esta métrica te permitirá saber si el modelo de negocio que estás aplicando, realmente funciona.
También le ayudará a mejorar o cambiar sus tácticas para mantener felices a los clientes, y tengan un consumo habitual con la empresa. Igualmente ayuda a perfeccionar el servicio o producto.
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