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Un call center es un espacio donde una serie de agentes coordinan comunicaciones, con la característica que se usa principalmente el teléfono como medio de contacto.

El callcenter puede complementarse con otros canales como son SMS, Email, Web.
También podemos usar otras comunicaciones unificadas con lo que habitualmente hablamos de centro de comunicaciones.

Las llamadas pueden ser Entrantes, Salientes, según el tipo que predomine la organización del call center será una u otra.


Call Center
Call Center

1.- Según tipo de operación principal:

1.1- Llamadas entrantes

Cuando principalmente se reciben llamadas entrantes, el call center debe poder balancear entre los operadores disponibles las colas de llamadas.

1.2- Llamadas salientes

En el caso de las llamadas salientes, en principio la operación es bastante más sencilla.
Los operadores suelen usar algún tipo de soporte ya sea un CRM u hoja de trabajo para repartir las llamadas que deben efectuar cada uno. Este tipo de modelo se utiliza bastante en Televentas, encuestas y Telecobros.

No obstante también existe complejidad técnica y funcionalidades que permiten complicar el modelo de llamadas salientes para que sea óptimo.

2.- Técnica y matemática

2.1- Teoría de colas

El modelo de teoría de colas lo podemos adaptar a la realidad de un call center. Podemos dimensionar teóricamente un sistema de forma que el bloqueo esté controlado.
Así, haremos rentable la capacidad de la red para la demanda esperada.

2.2- Sistemas y centralitas

Podemos diferenciar principalmente entre sistemas conmutados o analógicos, sistemas digitales. Y dentro de estos últimos sistemas virtualizados con telefonía IP.

En cuanto a los terminales podemos diferenciar entre físicos ya sean analógicos o IP.
También tenemos los definidos por software como un Softphone.

Incluso se puede hacer uso de tecnologías como webRTC  para integrar la llamada en un navegador web

2.3 Integración CRM con Call Center

Existen numerosas soluciones software para integrar un CRM con una PBX.
Podemos integrar vTiger con Elastix, y tener de esta forma toda la información de llamadas directamente sincronizada con nuestro CRM


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